読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

どこかのマーケな中の人

どこかの企業でマーケ的なことしてます思ったこと徒然と

見直されるマーケティングとしてのコミュニティ作りと運営の真髄

=====
クックパッド、メルカリ、nanapiが明かすコミュニティ運営のコツ
=====
http://japan.cnet.com/news/business/35069779/

競合や新しい事業モデルのリサーチしている中でバーティカルに情報提供するメディアの中でも、CGM的なアプローチやコミュニティを内包している企業が骨太に残っていっている傾向がありそうな気がしました。

コミュニティ作りの参考に



```■ユーザーの声(意見)の集め方、サービスへの反映

★クックパッド (ユーザーインタビュー)

ユーザーインタビューをたまにしている。
1つのモデルケースとして、目の前の人がどういう気持ちでレシピを投稿しているのかを聞くため。
いろいろな人の意見を聞くというよりは、こちらが立てている仮説の確認というか、それがハマっているかどうかの確認みたいな意味合いが強い。

★メルカリ(CSから吸い上げ)

約100人いるカスタマーサポートの人間が日報を書いて、コミュニティマネージャや経営層に吸い上げる。すべてのユーザーの声を聞いていると、いいプロダクトにならないので、その中でいかに本質を抽出するかが大事。KWやトラブル量、発生状況をみて、それが解決すべき課題か判断する。

★アンサー (ユーザーダイブ)

(サービス上で)運営がどんどん出ていって、雑談も含めて気軽に話すことで意見をもらうことが多い。もらうだけではなく、こちらの考えも共有することで、ユーザーと一緒に理解を深めている。アンケートも実施したが、目的は量よりも定性的なこと。意見が多いものを採用するなどではなく、こんなことを言っている人がいることを、分類して開発チームに戻す
```

3者3様ですね。メディアやユーザーの質、適切なFBや還元の仕方で方法論が変わってきそうです。ただどんなやり方であれ「ちゃんと吸い上げる&本質な課題を理解する」のは共通していますね。

```コミュニティ初期のユーザーと投稿者の増やし方

★アンサー(運営即レス)

初期のアンサーはとにかく気軽に投稿できることに集中していて、書き込みをまず増やすために、スタッフが(サービスに)付きっきりで、1日中即レスをしていた。にヘビーユーザーになってくれた方が、次に来た人に同じような対応をしてくれる状況になった。

★クックパッド (投稿障壁排除)

もともとレシピを載せるサービスとしてスタートしているので、そこでアレコレ考えるよりは、載せたい時にすぐ載せられる方が大切なので、フォーマットなどをすごく研究した。デバイスが変化している中でも、いち早くそこに対応してレシピを載せられる状態を作ってきた。

★メルカリ (出品数拡大)
結局、出品が伸びれば(購入など)他の数字も伸びる。投稿する商品の値段や質で購入率が変わるのかと思ったが、意外にそこは変わらず、初期の頃から現在まである一定のパーセンテージを維持している。
```


モデルが違うので、それぞれ違う文脈になりますが、アンサーの投稿ユーザーの満足度による投稿数拡大とクックパッド、メルカリの情報が多くあることでの来訪ユーザーの満足度で違いますね。
コンテンツ自体のバーティカル性(Answerは深さ、CCやメルカリは幅)による違いっぽい気がしました。


```■コミュニティ運営に対する社内からの理解

★クックパッド
割と数字は重視している。コミュニティというと、すごくふんわりした感じになってしまうが、結局それで投稿などがどれだけ増えたかを結構シビアに見ている。投稿だけではなく、コミュニティを活性化させるという意味で、レシピコンテストなどの施策で自由に投稿できるようにしているが、それによって応募がどれだけ増えたかなどをKPIにしているので、シビアに成績が見えるようになっている。

★メルカリ
まだ出品数や取引を伸ばすところを重視していて、ようやく半年ほど前から、CXというポジションを設けた。短期的には出品数に跳ね返ってこないけれど、絶対にやったほうがいいよねということで始めた。経営者からは、やはりKPIを求められるので、コミュニティマネージャという職種に立つ人は、いかに会社の成長に役立っているかというストーリーを作ることが大事。
```

数字成果に結びつけることはやはり必須ですよね。わかりやすくKPIにヒットしなくても、少しログやデータに潜ると相関性出すことも出来るので少しでも事業のストーリーに載せることは大事かなと。

ただユーザーの声でどうしても相関させずらいがユーザー感覚だとかなりクリティカルというものもあり、実は定着率に大きく貢献するような定性的な部分もあるので、クオリティを見ている人の発言力やコミュニケーション力や組織のそこへの理解度も、うまくいっているサービスとそうじゃないCGMサービスの違いの一つなんじゃないかなと思ったりもしました。

 

```グロースのポイント
(ヘビーユーザーなど利用者ごとに指標を分けているのか)

★アンサー
ポエム」や「ニュース」「恋愛」など、それぞれのカテゴリでのコミュニケーションは微妙に違うと思っている。1人が話したことに対して皆が相談型で話していくものや、最終的には1対1で深い話ができるものなど、そこは、一概にコメントが伸びた方が良いわけでもなく、場合によっては参加者が多いほうがいいこともある。カテゴリによって、いろいろ違う

★クックパッド
ユーザーの投稿の段階では、ある程度コミュニケーションやフィードバックの仕方を分けている。初めてレシピを投稿した人に対しては、すごく手厚く「初めてレシピが公開されました」とか「初めてアクセスがきました」と表示している。それだけでユーザーの意識は変わる。こんなに私のレシピを見てくれている人がいると。

 そのあとは、たとえば投稿数を10品、50品、100品などメモリアルな数字で切って、そこに対してアルバムのような画像を作り壁紙としてプレゼントしたりしている。(投稿者が)ベテランになればなるほど、区切りを大きくして大きなものを返してあげる形にしている。ほとんどプロみたいな方もいるので、そういう方に対しては一種の公式化みたいなことをしてレシピ本に載せてあげたり、出版社を紹介してその方の本を出したりもする。
```


ソシャゲなどでもそうですが、達成欲や認証欲などはコミュニティの源泉だと思うので
クックパッドのようにユーザーの階層や状態に応じた最適化や行動設計は重要ですね。それがちゃんと出来ているメディアはUIやUXに反映されていたりもするので、その視点でコミュニティを見るのはとてもおすすめです。